商都网市场监管专栏：（徐起升 袁会珍 李红）优化营商环境，消费维权是重要窗口，投诉处置是关键抓手。近年来，湍东市场监管所紧紧围绕维护消费者合法权益、高效化解消费纠纷、助力市场主体健康发展核心目标，立足基层监管职能，以“便民、高效、公正、暖心”为导向，不断优化投诉举报处理流程，创新维权服务模式，打通消费维权“最后一公里”，用实实在在的行动筑牢消费安全防线，营造公平有序、放心舒心的营商环境，让消费者维权更便捷、经营者经营更安心。
一、优化处置流程，让投诉“快响应、速办结”
高效处置投诉，是便民服务的核心体现。该所坚持“投诉即办、快调快结”原则，打破传统投诉处理流程繁琐、办结周期长的壁垒，建立“接诉即办、限时办结、闭环管理”工作机制，全面提速投诉处理效率。接到投诉举报后，坚持第一时间分流派单、第一时间调查核实、第一时间组织调解，杜绝拖延推诿、敷衍了事。
创新调解模式，针对不同类型的消费纠纷，实行分类处置、精准调解：对事实清晰、争议较小的简易纠纷，采取现场调解、电话调解等方式，当场化解矛盾，力争当日办结；对涉及商品质量、服务纠纷等复杂问题，组建专项调解小组，联合商户、消费者开展多方协商，依法依规厘清责任，快速给出解决方案；对涉嫌违法违规的投诉线索，同步启动核查程序，依法查处违法行为，既维护消费者权益，也规范市场经营秩序；对已办结的投诉举报，倾听消费者诉求，收集意见建议，不断优化调解流程和服务方式。今年以来，该所消费投诉办结率达98%以上，平均办结时长较以往缩短50%，消费者满意度持续攀升，高效的处置效率赢得了群众和商户的一致认可。
二、坚持双向护佑，让营商“更公平、更有序”
便民服务，不仅要“快”，更要“暖”。湍东市场监管所始终在精准服务、双向保护上持续发力，用有温度的监管，守护群众消费权益，助力市场主体发展。在维护消费者权益的同时，该所始终秉持公平公正、双向保护的原则，既严厉打击侵害消费者权益的违法行为，也坚决抵制恶意投诉、职业索赔等扰乱市场秩序的行为，为诚信经营者撑腰鼓劲。
在调解过程中，工作人员坚持以事实为依据、以法律为准绳，耐心倾听双方诉求，引导双方换位思考，既督促经营者履行售后责任、保障消费者合法权益，也向消费者讲解市场经营规则，引导合理提出诉求，避免过度维权。针对恶意投诉、虚假举报等行为，该所及时核实线索，对恶意投诉者进行劝导教育，切实维护正规商户的经营权益，营造“诚信经营受保护、违法侵权受惩处”的良好市场氛围。
同时，该所以投诉处理为切入点，常态化开展市场经营主体合规指导，通过上门走访、集中培训等方式，向商户讲解《消费者权益保护法》《产品质量法》等法律法规，指导商户完善售后服务体系、规范经营行为，从源头预防消费纠纷发生，推动形成“消费者愿消费、经营者敢经营”的良性市场生态。
三、深耕基层一线，让环境“再优化、再提升”
下一步，湍东市场监管所将继续坚守为民初心，持续聚焦消费者权益保护和投诉处理工作，以更高标准、更实举措、更优服务，不断提升维权效能和便民水平，进一步完善消费维权联动机制，加强与社区、经营主体的协同配合，构建共建共治共享的消费维权格局；持续优化投诉处理流程，运用数字化手段提升处置效率，推动消费纠纷化解更快速、更精准；加大市场监管力度，严厉打击消费领域违法违规行为，全力维护公平竞争的市场秩序。
基层无小事，枝叶总关情。湍东市场监管所以消费维权小切口，撬动营商环境大提升，用高效的处置速度、暖心的便民服务，切实守护消费者“钱袋子”，护航市场主体高质量发展，为打造一流营商环境、激发市场活力注入强劲的基层监管力量。
来源：内乡县市场监督管理局
责任编辑:豫健康1